金融呼叫中心解決方案

作者:銘道通信來源:浙江銘道通信技術有限公司


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方案背景

近幾年來,金融業的服務理念正在從單純地經營金融產品向維護和加深與顧客的聯系轉變。面對日趨激烈的競爭環境,金融業認識到,僅僅重視滿足客戶的需要是不夠的,還必須應用CRM和呼叫中心系統研究客戶需要以外的、更廣泛和復雜的各種變量因素。

與此相對應的是,銀行、保險和證券等金融行業在過去的兩三年中紛紛開始建立全面的客戶關系管理系統。而作為其中最主要的組成部分,呼叫中心成為各金融企業建設的熱點。


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金融構建呼叫中心意義

1)、規范并提升企業形象,彰顯企業實力。

2)、有利于企業的宣傳,開拓新的營銷渠道。

3)、提升客戶滿意度與忠誠度。

4)、有利于對潛在客戶的跟進與調查,有效開展營銷活動。

5)、提高企業內部管理效率及員工滿意度。

6)、7*24小時服務,保證客戶服務的連續性。

7)、增強與客戶的互動交流,是企業爭奪客戶的有效武器。

8)、多方面降低企業的管理和運營成本。  

9)、真正實現辦公無紙化,節約人力物力。

10)、增強企業核心競爭力,提升企業的品牌影響力。


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典型應用


方案說明

1. 系統整體架構采用IP分布式,可采用數字、模擬中繼、無線以及IMS等方式接入。

2. 核心設備:呼叫中心一體機G100放置于核心機房,通過網絡與坐席設備相連,可集中部署或遠程分布式部署。

3. 坐席終端:可用IP電話、模擬電話、PC軟電話、IP話務盒、耳麥等。

4. 外線:G100已集成E1、模擬中繼、無線、IMS等外線接入端口。


5. FXS網關:座席端使用模擬電話時需要加FXS網關。


方案優勢

G100采用模塊化設計,支持模擬中繼,數字中繼,無線,IMS等多種方式接入,可供客戶靈活選擇適合自己的接入方式。

語音數據通過IP網絡傳輸,不需單獨鋪設電話線,坐席可隨時遷移,靈活部署。

安全性高,G100提供企業級的防火墻功能,用戶安全策略,數據加密技術最大限度提高用戶數據安全性。

擴展性好,為企業以后網絡的擴展提供很大的伸縮可能,企業可以根據自身的情況任意靈活的擴展。

實施周期短,只需簡單的配置就可以達到整個網絡互聯的目的。

管理維護簡單,既有簡單友好的WEB配置界面,也有實時的日志功能,方便系統管理員的維護和管理。


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功能特性

電話自助服務

自由定制無限級別的歡迎詞,可根據業務需要隨時更改。

/下班、工作日/節假日設置不同IVR語音菜單。

針對來電號碼,制定特殊語音導航流程。

語音導航和訂單管理、會員管理相結合。


班長功能

監聽、攔截、強插、強拆。

強制簽出、強制示忙、強制示閑。

對所在班組人員的權限設置及管理。


坐席功能

呼入、呼出、搶接、轉接。

示忙、示閑、簽入、簽出。

三方通話、錄音查詢。

客戶資料錄入和查詢等功能。

坐席權限設置,多級權限管理。


來電彈屏

系統自動根據來電號碼,彈出對應的客戶資料、歷史記錄和通話錄音。

支持客戶多個電話號碼,任意電話呼入均能自動識別。

彈屏支持隱藏或者顯示客戶電話號碼。

彈屏內容可選擇,可選擇彈出客戶資料或工單資料或者其他。


外呼管理

禁止或允許指定坐席外呼。

手工通過電話機外呼。

鼠標點擊電話號碼后自動外呼。

外呼時順序或輪循使用外線。

外呼路由:不同的坐席、坐席組采用不同的外線呼出。

外呼路由:外呼或呼入用不同的線路,也可合用。

支持IP電話。

支持點擊客戶的電話號碼,自動判斷是否長途,是否需要加撥IP卡號。


滿意度調查

支持自動滿意度調查和手動滿意度調查。

滿意度調查查詢。


錄音與查詢

可設置全部錄音、部分錄音。

可設置錄音文件壓縮格式、壓縮比率。

可設置錄音查看權限。

通話記錄分類匯總、坐席話務量統計分析。

模糊查詢、自定義多條件通話記錄。


ACD自動話務分配

話務員自動話務量平均分配ACD。

來電順序轉接或輪循轉接。

來電去電過濾黑名單。

支持分組模式,一組可以一個或者多個座席接入。

無人接聽時轉指定坐席,遇忙轉指定坐席。

客戶來電遇忙排隊等待播放音樂。

呼叫轉移:無人接聽或遇忙自動留言或者轉手機。

節假日或下班后自動轉手機或輪循手機組。

不同的外線的不同的IVR,ACD策略。

地區轉接:按不同地區客戶自動轉接不同坐席。


客戶投訴

投訴信息自定義。

投訴處理指定處理人處理。

投訴設置成日程提醒。


統計報表

話務量日報表/周報表/月報表。

滿意度報表。

客戶統計分析。


實時監控

操作員操作日志記錄。

實時監控線路及坐席登錄狀態。

來電等待隊列監控。


權限管理

座席權限管理。

自定義字段管理。

不同角色的不同權限的設置,權限精確度精確到字段級別。

頁面布局設置。


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